Как устроен Центр онлайн-поддержки

Центр онлайн-поддержки МТС создан с целью максимально удобной, быстрой и эффективной поддержки и обслуживания клиентов МТС.

Центр состоит из следующих ключевые элементов:

  • База знаний;
  • Личный кабинет пользователя;
  • Форма подачи обращений.

База знаний — основной элемент Центра онлайн-поддержки. В базе знаний содержится большое количество подробных и хорошо структурированных статей. На большинство ваших вопросов вы найдете готовые ответы, используя простые правила поиска в Базе знаний.

Статьи сгруппированы в разделы, которые в свою очередь распределены по категориям, — отражены на главной странице Базы знаний в виде значков. Категории соответствуют основным этапам взаимодействия клиента и компании, а также используемым продуктам (мобильная связь, мобильный и фиксированный интернет). Это позволяет быстро находить информацию, переходя по категориям и разделам Базы знаний. 

Статьи в Базе знаний бывают нескольких видов:

  • справка и информация (описание продуктов, услуг и т.п.);
  • диагностика (статьи с алгоритмами выявления источника проблем);
  • инструкция (статьи вида «Как сделать?»),
  • проблема (решение конкретных проблем при пользовании продуктами и услугами);
  • обновление (статьи об обновлениях прошивок для устройств МТС).  

Важно

В целях более эффективной находимости статей в Базе знаний, каждая статья даёт ответ лишь на один конкретный вопрос. Если вы не нашли ответ в выбранной вами при поиске статье, обратите внимание на Связанные статьи. Возможно, ответ на вопрос или решение содержится в одной из них.

Личный кабинет пользователя — это функциональный элемент, включающий профиль пользователя и историю запросов пользователя.

Профиль пользователя включает информацию о пользователе и его контактные данные — см. Управление личным профилем.

История запросов включает перечень всех обращений, поданных в Центр онлайн-поддержки — см. Просмотр истории запросов (обращений).

Форма подачи запросов — это страница, на которой можно подать запрос (обращение) через выбор одной из типовых форм.

Была ли эта статья полезной?
Пользователи, считающие этот материал полезным: 2 из 5

Комментарии